Le médiateur a déclaré que l’écoute des patients et des usagers des services est essentielle pour prévenir les préjudices, mais que trop souvent, les voix des personnes handicapées ne sont pas entendues parce que les informations ne sont pas fournies dans des formats accessibles.
Les personnes handicapées risquent de ne pas obtenir les informations essentielles dont elles ont besoin pour prendre des décisions éclairées concernant leur santé, leurs finances ou leur emploi, car certains services n’ont pas fourni des formats accessibles tels que des supports audio ou des interprètes en langue des signes britannique (BSL). Les enquêtes du Médiateur, détaillées dans un nouveau rapport, Spotlight on accessible communication : your stories, your rights, ont révélé des cas où des personnes handicapées n’ont pas reçu d’informations dans des formats accessibles tels que des supports audio ou des interprètes en langue des signes britannique (BSL), les laissant confuses, en détresse et financièrement détériorées.
Le rapport souligne l’importance que les services publics fournissent une communication efficace et accessible, qui est un thème central de la nouvelle stratégie à long terme du Médiateur publiée plus tôt cette année.
Rebecca Hilsenrath KC (Hon), directrice générale de PHSO, a déclaré :
« Une bonne communication est fondamentale pour des services publics sûrs et efficaces. Pourtant, pour trop de personnes, les services publics ne sont pas à la hauteur.
« Quand les gens ont l’impression qu’on ne les écoute pas et que leurs besoins ne sont pas satisfaits, ils perdent confiance dans les services mêmes conçus pour les soutenir.
« Au pire, les défaillances de communication peuvent rendre les services dangereux et causer de graves dommages si les gens ne comprennent pas l’information et ne peuvent pas défendre leurs intérêts.
« Les services publics ont le devoir de communiquer clairement sous divers formats pour répondre aux besoins des personnes qui utilisent leurs services. Cela doit être intégré de manière cohérente dans la prestation du service. Les organisations doivent écouter les personnes qui utilisent leurs services et apporter des améliorations afin que les services soient inclusifs, sûrs et efficaces pour tous. »
Un cas montre comment un homme handicapé a manqué 5 600 £ en subventions d’emploi parce que HM Revenue and Customs (HMRC) n’a pas répondu à ses appels pendant plus d’un an.
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Source : Médiateur parlementaire et des services de santé, Royaume-Uni
